Pour Aviva, ce sont les gens qui comptent

Gérer avec succès une compagnie d’assurance signifie que l’on doit certes être doué pour les chiffres, mais cela ne doit pas s’arrêter là.

Pour enregistrer un bénéfice tangible, Aviva estime que ses clients doivent être plus satisfaits, ses employés plus motivés et ses partenaires d’affaires plus coopératifs que ceux de tous les autres intervenants de l’industrie.

Gagner la confiance des gens en tenant toujours nos promesses

Nous travaillons fort pour gagner la confiance de nos clients. Aviva respecte sa parole et fait toujours ce qu’elle dit. Cela signifie parfois d’avouer une vérité dérangeante, lorsque nous ne pouvons pas faire ce qu’un client nous demande. À d’autres occasions, cela signifie d’explorer soi même des systèmes complexes pour rectifier une situation problématique. Cela signifie toujours d’être franc et honnête.

Comprendre le point de vue du client

Étant donné que nous plaçons le client au cœur de nos activités, le principe est assez simple : mieux nous comprenons nos clients, plus nous serons en mesure de les servir. Nous avons une écoute active pour comprendre de quelle façon une personne, particulièrement un client, perçoit une situation donnée. Nous tentons de nous mettre à sa place et de nous demander « comment réagirais-je si ça m’arrivait? ». C’est une simple mise en situation pour tenter de comprendre ses besoins particuliers et trouver une piste pour établir comment mieux le servir. De plus, lorsque nous nous mettons à la place des clients, ça nous aide à communiquer de façon claire et à limiter le jargon technique.

Célébrer nos succès et apprendre de nos erreurs

Aviva estime qu’il est important de célébrer nos succès véritables. Nous partageons les bonnes nouvelles et les meilleures pratiques au travers de notre grande entreprise. Nous sommes fiers du bon travail qu’un grand nombre d’entre nous accomplissons dans toute la collectivité. Nous savons aussi souligner les contributions exceptionnelles apportées par certains d’entre vous à notre entreprise et notre culture.

Nous ne sommes pas infaillibles, il nous arrive de nous tromper. Lorsque c’est le cas, nous apportons des correctifs, nous tirons des leçons de la situation et tentons de trouver des solutions pour continuer à respecter les normes élevées, à l’intention de nos clients, de nos employés et de nos partenaires d’affaires.

Un service impeccable, voilà notre sport d’équipe!

Jour après jour, offrir un service hors pair est devenu notre sport d’équipe. Nous y contribuons tous. Il n’y a que deux sortes de fonctions à Aviva : servir directement les clients ou soutenir les membres du groupe qui visent à servir nos clients de façon remarquable.. Dans le monde complexe d’aujourd’hui, il est nécessaire d’avoir une équipe de spécialistes bien soudée.

À Aviva, il est pour nous un point d’honneur de promouvoir une culture du travail basé sur le respect des employés. Notre personnel est composé de personnes de milieux, de styles de vie, d’expériences de travail et de compétences variés.

Vous êtes à même de changer les choses pour le mieux

Aviva encourage et offre la possibilité à chacun de nous de mettre à profit son énergie et son inspiration personnelles afin de livrer un service hors pair à nos clients. Il en est de la responsabilité de tous les membres du personnel sans exception, pas seulement à ceux qui communiquent directement avec les clients, de faire toute la différence. Nous nous posons constamment cette question : « que puis-je faire dans l’immédiat pour contribuer positivement à l’expérience client? ». Parfois, il est difficile de comprendre le concept « service à la clientèle amélioré » et de s’y aventurer. La clé est de trouver une façon bien concrète de faire une différence. Si nous y participons tous, l’expérience client dans son ensemble en sera améliorée.

Faites le premier pas pour trouver une meilleure solution

Dans notre secteur, les règles ont une grande place. Toutefois, il est important de nous assurer que des règles inutiles ou « des façons de faire immuables » ne nous empêchent pas d’améliorer la qualité de notre service à la clientèle. Il y a peut-être une façon rapide d’apporter un changement positif. Cela pourrait aussi signifier le lancement d’un projet à plus long terme. Dans une situation où les règles semblent incorrectes, nous nous demandons « que faudrait-il faire pour qu’elles soient améliorées? » et posons des gestes en ce sens.

Innover dans le but de trouver de meilleures solutions

Le progrès constitue un atout formidable et à Aviva, nous croyons qu’il y a toujours place à l’amélioration. Nous croyons qu’il faut entretenir une culture favorisant l’innovation afin de rester un chef de file dans l’industrie du service. Par exemple, Aviva Canada est la première compagnie d’assurance à offrir une assurance avec tarification selon l’usage (en Ontario seulement) et à ouvrir la voie à la recherche sur la réadaptation de tissus mous, dans le but d’écourter la période de réadaptation à la suite de blessures d’assurés causées par des accidents.